韶山:舞活全域旅游新机制 再创景区秩序新标杆

2017-10-09 14:59:47   [责编:康蒙]
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国庆黄金周期间的韶山,红旗招展,人山人海,来自五湖四海的数十万游客汇聚伟人故里,接受红色文化的洗礼,共庆祖国华诞。在景区及沿线,整齐的巡逻队伍来回穿梭于景点与市场之间,时刻为游客保驾护航;穿着红马夹的志愿者随处可见,热心地为游客服务,引导文明旅游;在旅游行业中独创的“七日无理由退货和先行赔付制度”,成为铿锵有力的“韶山承诺”,让每个游客吃上了一颗“定心丸”……韶山发挥全域旅游管理体制机制的优势,打造“13579”旅游高峰应急管理长效机制(即:制定一套方案、搭建三大指挥平台、推出五项服务举措、组建七个工作小组、开展九大专项行动),再创景区秩序新景象,国庆假期的韶山景区,交通更加顺畅,环境更加美丽,秩序更加井然,服务更加优质,游客更加满意,为发展全域旅游、创建国家全域旅游示范区夯实了机制基础。

制定一套总体方案,着力抓好组织保障

为切实做好“十·一”假期旅游综合应对工作,韶山市成立了由市委书记杨晓军同志担任顾问,市委副书记、市长唐杰同志担任组长的国庆假期旅游工作领导小组,精心谋划、制定了较为完善的《韶山市2017年“十·一”假期旅游综合应对总体方案》,强化“全市一盘棋”思想,进一步明确各部门任务,压实工作责任。方案将工作职责和任务详细地划分为旅游市场秩序整治、社会维稳、应急处突、交通组织、换乘及卡口管理、环境卫生整治、志愿服务、游客接驳、宣传和氛围营造等八个方面,举全市之力应对客流高峰,力求实现“安全、秩序、质量、效益”的“四统一”工作目标。

搭建三大指挥平台,着力提高应急能力

为全力营造和谐稳定的旅游环境,韶山市筹划搭建了微信综合、监控调度和旅游综合执法等三大指挥调度平台,成为国庆黄金周综合应对的“神经中枢”。微信综合指挥平台,是由全体市级领导、各部门负责人、重点岗位及路段负责人等共440余人组成的超级旅游综合秩序微信指挥群,市级领导可通过微信群调度各部门的工作,工作指令可直接传达至一线,使各项应急措施能迅速执行到位;各部门、各路段能及时将最新工作动态上报到群内,推动部门之间协同联动,合力解决相关难题。监控调度指挥平台,由遍布城区景区各重要路段、交叉路口和各景点、游客服务中心的监控集成系统组成,可全面掌握各路段、景区车流、人流分布情况,及时进行调度指挥,进行有效分流和疏导。旅游综合执法指挥平台,是基于旅游“1+3+N”管理体制,由旅游、公安、工商、物价、交通等部门共同组建的旅游综合执法中心,开展景区联合执法,及时妥善处置各类突发情况。国庆假日期间,三大平台实时信息共享,全方位管控景区秩序,为假期旅游综合应对工作提供了强有力的后盾保障。

推出五项服务措施,着力确保秩序井然

为了让游客在韶山开心的瞻仰伟人故居、体验红色文化,韶山市推出了畅达交通、换乘接驳、先行赔付、环境保洁、志愿服务等五大举措,为游客提供全方位优质服务。

畅达交通让游客“顺心”。为全面提升旅游交通服务水平,交通组织以“智慧诱导、分级调控”总体思路为指导,以解决人车路突出矛盾为切入点,科学安排,严格管理。景区实行交通换乘管理,旅游车辆统一进入游客换乘中心停放,严格调控进入景区的车辆,国庆期间共安排100余台环保车、140名驾驶员为游客提供舒适的交通换乘服务;外围实行交通分级管控,部分道路实行临时交通管制,新修建的站前路成为进出游客换乘中心的新干线,交通志愿者配合引导,使景区交通引导更加规范、清晰,车辆进出更加安全、顺畅,游客体验更加舒适、便捷。曾多次来韶山的夏先生向工作人员表示“国庆游韶山很舒心,两三年前的这个时候来,堵车的时间就花了一大半”。交通组织成效显著,以前,景区内堵车成“长龙”;现在,景区内畅通无阻。过去,景区内人车混行;如今,只有游客有序通行。

换乘接驳让游客“省心”。城景设施互联互通是缓解高峰期旅游交通拥堵状况的有效举措,韶山市以游客换乘中心为平台,通过换乘接驳,打通了城景设施互联互通的“最后一公里”。全市各部门、各单位协调行动,分别在高铁南站客运枢纽站、汽车站、高铁南站公交站设立临时接驳换乘点,设置了3条接驳线路,同时把假期空余的市区广场、学校操场、机关院落等利用起来,共安排了30余辆公交车和旅游大巴接送市区散客,确保旅游车辆停车有位、行车有序,实现了城区和景区旅游交通的无缝对接。国庆黄金周期间,尽管来韶旅游车辆(高速)单日最高达到了10782台、接待游客15.52万人次,但从高速公路到游客换乘中心的道路并没有出现特别拥堵的场面,既解决了高峰时段停车位不足的问题,也能让游客更加安全畅通地进出景区,受到了广大游客交口称赞。

先行赔付让游客“安心”。韶山市在全国创造性地建立了旅游行业“先行赔付”机制,很好地解决了游客消费的后顾之忧,央视新闻频道朝闻天下栏目还对此进行了专门报道。今年5月份,韶山市以旅游市场诚信体系建设为基础,出台了《七日无理由退货和先行赔付制度》,由市人民政府设立赔付基金,市食药工商质量监督管理局、市旅发委、发改局、公安局、交通局等旅游综合执法指挥中心成员单位联合行动,对来韶游客实施“七日无理由退货和先行赔付”制度。国庆黄金周期间,在核心景区的游客服务中心、毛泽东广场、毛泽东同志故居设置了现场先行赔付受理点,设置了12315、55666111两条热线24小时接受投诉举报,为来韶游客提供便捷的维权渠道,真正保障游客的消费权益。据悉,截止至10月8日止,共受理无理由退货(票)39起,退款7904元;先行赔付5起,金额606元;受理并处置投诉18起,投诉处理满意率100%。

环境保洁让游客“舒心”。以创建全国文明城市为契机,韶山市建立起环境卫生常态化管理机制。针对国庆假期游客高峰,为给游客营造一个舒适干净的旅游环境,各单位进行周密部署,积极调集人力、物力和机械设备,全力维护“十一”黄金周期间韶山旅游环境卫生。每天有100余名环卫工人对重点路段、重要节点区域实行全天候巡回保洁,加大了机械清扫频次和洒水降尘密度,干净整洁、文明舒适的环境赢得了游客的广泛赞誉。“接待好来主席家乡的客人,维护好韶山的环境卫生,营造干净绿色的旅游环境,让游客满意”来自韶山村谭山组的环卫工人毛雪辉边打扫边说道。10月4日早上6点不到,毛雪辉就来到毛泽东广场,开始了一天清扫的工作。

志愿服务让游客“暖心”。在人流如潮的景区,有一群身影特别引人注目,他们身着红马夹,带着亲切的笑容,有的耐心为游客指引道路、答疑解惑,有的细心搀扶着老人上车、过马路,还有的为游客递上一杯杯温暖的茶水……这群人其实是来自韶山市各机关单位、乡镇、村社、学校的党员干部和大学生志愿者,他们主动放弃节假日休息,纷纷来到景区、来到路口、来到站点为广大游客提供热情周到的服务。据有关部门统计,每天有近700人次在240个志愿服务岗位上轮流值守,尽心地提供咨询引导、维护旅游秩序、开展文明劝导,遍布城区、景区的“红马甲”已成为韶山景区一道靓丽的风景线。

组建七个工作小组,着力优化市场环境

国庆黄金周前,由旅游执法综合指挥中心牵头,各部门协调配合,组建了旅游秩序、旅警应急处突保障、交通稽查、物价城管稽查处突、工商巡查处突、旅游质量监管应急处突、综合管理保障等七个工作组,主要负责对非法营运、价格违法、扰乱旅游秩序等行为进行打击;规范景区门店经营,加强旅行社管理;做好各类旅游投诉受理、突发事件应急处理;做好信息、数据收集统计上报等工作。各组全员上岗,坚持以零容忍的态度治理和打击景区内违法、违规经营行为,营造健康的旅游市场环境,全力为旅游市场秩序护航,有力保障了长假期间景区旅游秩序。

开展九大专项行动,着力提升旅游形象

今年以来,韶山市以“文明、有序、安全、便利、富民”为目标,以游客满意为标准,对全市旅游市场长期积累的问题进行综合整治,深入推进“旅游服务质量提升年”活动,着力开展餐饮服务质量提升、纪念品市场整治、旅游交通秩序整治、旅游执法规范、旅行社品牌创建、旅游换乘服务提质、宾馆旅馆业服务质量提升、献花及照相等服务行业整治行动和核心景区村民素质教育提升工程。经过半年的努力,全市旅游行业的质量意识、标准意识和品牌意识得到全面提升,旅游设施日趋完善,服务水平显著提高,市场环境不断优化,尤其值得一提的是文明旅游深入人心。韶山始终将“文明旅游”的宣传和倡导贯穿文明城市创建和“旅游服务质量提升年”活动全程,文明旅游宣传在全市各景区景点、宾馆、酒店、旅游购物场所等处随处可见,旅行社和导游积极做好文明旅游“行前教育、行中引导、行后总结”,当好“文明旅游”的引导员、宣传员、监督员;景区工作人员以身作则、文明待客,用真诚细致的服务引导游客文明游览,为游客积极做好咨询引导,为老年人、小孩以及行动不便者提供细致周到的服务,常常获得游客称赞,全域旅游所倡导的“人人都是旅游形象”在韶山得到真实生动地体现。

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